Koronavírus: 4 kommunikációs óra a SARS-tól

A súlyos akut légzőszervi szindróma (SARS) soha nem látott járványa 2003-ban felbukkant Hongkongban. Abban az időben a HSBC csoportos közszolgálati csoportjában dolgoztam Hongkongban.

Az emberek az utóbbi hetekben kapcsolatba léptek velem, hogy megértsék e tapasztalatok tanulságait. És szeretném megosztani ezeket a kommunikációs elveket és tippeket a szervezet védelmére és az emberek támogatására a koronavírus (Covid-19) pandémián keresztül.

A nyitottság és az átláthatóság segít elnyomni a hisztériát

Sok vállalatnak kísértés lehet, hogy visszatartja az információkat, vagy ami még rosszabb, kilép a válságból. A munkaerő, az ügyfelek és más érdekelt felek bizalmának megőrzésének fő alapelve, hogy kommunikációjában nyitott és átlátható legyen. Ugyanakkor fontos, hogy iránymutatást kérjen a helyi egészségügyi ügynökségektől, ha gyanúja vagy pozitív esete van. A HSBC csapata számára ez magában foglalta a SARS esetének megerősítésekor érintett munkavállalók helyének és nevének nyilvánosságra hozatalát (a beleegyezésükkel és a helyi egészségügyi ügynökségekkel konzultálva). Ez elengedhetetlen volt a pletykák, a spekulációk és a hisztéria tompításához. Amikor az emberek bíznak abban, hogy elmondják, ahogy van, nem fognak rohanni (helytelenül) kitölteni a hiányosságokat.

Ügyeljen arra is, hogy egyetlen csatornája van az alkalmazottak kérdéseire és az ügyfelek kérdéseire. Rögzítse és figyelje a lekérdezések témáját és gyakoriságát a jövőbeni kommunikáció tartalmának és szabályszerűségének finomhangolása érdekében. Az „impulzus-ellenőrzések” - vagy rendszeres hívások - a munkaerő egy mintáján keresztül (ideértve a különféle kulturális háttérrel rendelkezőket is) - szintén hozzájárulhat ahhoz, hogy a kommunikáció megfeleljen az alkalmazottak igényeinek.

Egységes információforrásra van szüksége a közönség minden szegmenséhez

A pandémiák tényei gyorsan változhatnak - a kommunikáció hamarosan hibás lehet, miután terjesztettük. Ezért meg kell adnia egy olyan „begyűjtő” információforrást, amely minden kulcsfontosságú közönség számára könnyen elérhető. Munkaerő számára ez lehet az intraneten vagy a sharepoint-webhelyen lévő Covid-19 webhely, amely a legújabb, irányelveket, eljárásokat és frissítéseket tartalmazza. A HSBC esetében minden irányelveinket, eljárásainkat és iránymutatásainkat egy indexált digitális kézikönyvben konszolidáltuk, amelyet folyamatosan frissítettünk, az új információkkal együtt, a verziókövetőben megjelölve. Ezt az intranet SARS szakaszában tárolták, és ez lehetővé tette az alkalmazottak számára, hogy biztosak lehessen abban, hogy hozzáférnek a legfrissebb információkhoz. Segített nekünk a fejlődés tetején maradni.

Az elosztott munkaerő számára, akik nem férnek hozzá a számítógépekhez, a mobil eszközök hatékony csatornát jelentenek. Ebben az esetben az alkalmazások és az együttműködési eszközök különösen fontosak. Az ügyfelek és a külső érdekelt felek számára az embereket a webhely Covid-19 szakaszába irányíthatja, ahol a legfrissebb frissítéseket érinti, amelyek az Ön vállalkozását érintik. Egy tipp: ne kísértsék meg az információkat túl rendszeresen frissíteni. Korlátozza a frissítéseket 1–2 frissítésre naponta - minden nap ugyanabban az időben - kivéve, ha a cikluson kívüli jelentős és lényeges frissítést be kell nyújtania. Ez biztosítja, hogy az emberek ne érezzék, hogy folyamatosan ellenőrizni kell a webhely frissítéseit, és enyhíti a szorongást. Emellett csökkenti a kommunikációs csapat munkaterhelését abban az időben, amikor már ki lesznek feszítve.

A pandémiák a vezetés próbája

A szervezetek elvárják, hogy csapataik nyugodtan viselkedjenek és folytatják magukat. És így kellene a vezetõiknek is. A vezérigazgatóknak sétálniuk kell a padlón, és el kell menniük a frontvonal néhány helyére, hogy meghallgassák az aggodalmakat és megnyugtassanak. A vezetők láthatósága ebben az időben nagyon fontos, és ezt biztonságos módon kell elvégezniük, a szükséges egészségügyi óvintézkedések mellett. Most itt az ideje, hogy fontolóra vegye a kritikus alkalmazottak munkahelyeinek felosztását. Ha valaki beteg lesz, a kritikus alkalmazottakat olyan személyre kell cserélni, aki karantén céljából nem ugyanazon a területen található.

Munkatársainak azt is ki kell értékelniük, hogyan teljesítenek válsághelyzetben, és hogy a vezetői csapat döntései összhangban vannak-e a szervezeti értékekkel.

A csapatokkal rendelkező vezetőknek is tartalomra lesz szükségük a beszélgetésük támogatásához. A beszélgetési pontok csak ilyen messzire mennek. Rövid videó-magyarázatok és a felső vezetés által küldött videoüzenetek biztosíthatják a következetességet, a pontosságot és az empátiát.

Ez is lehetőség

A legtöbb szervezetnek válságterve van. Lehet, hogy rendszeresen felülvizsgálták őket válság-szimulációk során. Ez az idő, hogy kipróbálhassa a terveit, azonosítsa a hiányosságokat és megerősítse a jövőbeli folyamatokat.

Erősséggel kell felismerni a hiányosságokat, és bátorságot kell beismerni, amikor a dolgok rosszul fordulnak elő. És tegye meg a lépéseket ezen hiányosságok kiküszöbölésére és orvoslására.

Bármely szervezetnek gondosan kell egyensúlyba hoznia a döntéseket, mérlegelve az előnyöket és a költségeket. Fontos szempont, hogy a válsághelyzetre való reagálás, valamint a csapatok és az ügyfelek támogatása során hozott döntések tartós hatással vannak a bizalomra és a szervezet jó hírnevére. Futtasson óvatosan és okosan, a hosszú játék szem előtt tartásával.

Van további kommunikációs tippei a pandémiák kezelésére? Kérjük, ossza meg őket alább.