Kommunikáció a Coronavíruson keresztül

5 tipp az üzenetküldés javításához válság idején
Koronavírus / Élő tudomány

Ahogy a világ reagál a COVID-19 (új koronavírus) kitörésére, sokan ébrednek a gyorsan fejlődő hírekre, bizonytalanságokra és a beérkező levelek mappájára, minden üzenet után, minden márkával, akikkel valaha is megosztottuk e-mail címünket.

Miután majdnem két évtizede együtt dolgoztunk a választott tisztviselőkkel és a Fortune 50 vezetõivel, hogy fejlesztsék az üzeneteiket, amelyeket választóiknak, csapataiknak és ügyfeleiknek küldenek, úgy gondoltam, hogy ideje ideje megosztani néhány tanácsot arról, hogy miként lehet a legjobban kommunikálni a válságon keresztül.

@ MazzelloJoe / Twitter@ Jasonmustian / Twitter

Noha könnyen érthető, hogy egy márka miért akar kommunikálni vevőivel és követőivel ezekben az időkben, nehéz megérteni az értéket, amelyet ezek az e-mailek kínálnak a fogyasztónak - különösen akkor, ha annyira ismétlődőek és bőségesek.

Noha sok márka hasonló üzenetküldést küld, voltak olyanok, amelyek lenyűgözően világos és közvetlen üzeneteket küldtek, amelyek inkább a félelem enyhítésére és az emberek ösztönzésére szolgálnak, mint a tipikus mosodai lista az, hogy az egyes vállalatok létesítményeit miként takarítják meg és milyen gyakran.

A kiemelkedések között szerepel a Barnes & Noble könyvkereskedők, a DoorDash ételek kézbesítője és az MM LaFleur női ruházat. Az alábbiakban öt öt módot kínál arra, hogy kiválassza a közönség elérését egy olyan időszakban, amikor minden kaotikusnak érzi magát.

  1. Ólom érzelemmel és empátiával

Ijesztő idő, nem kétséges. A sebezhetőség és az együttérzés mutatása nem gyengeség, hanem előnye az Ön és márkája számára. Beszéljen vevőivel olyan hangon, amelyet családjával és barátaival használ. Nyugodtan fejezze ki, hogy Ön és csapata tisztában van azzal, hogy a helyzet félelmetes és hogy sok ismeretlen létezik. Mindannyian együtt vagyunk - tudassa vele a közönséggel, hogy empatikus vagy, és hagyja, hogy hangod annyit javasoljon.

2. A bekezdés elég

A fogyasztói figyelmeztetés általában csökken, de különösen a válság idején. Míg sok márka hosszabb e-maileket küld a tisztító taktikáinak listájával, a vírusra adott válaszokkal és a levelezőlistáikkal kapcsolatos kiegészítő információkkal, azok, akiknek rövid dolguk vannak, nagyobb valószínűséggel szerezik az olvasók szívét, elméjét és figyelmét. A Barnes & Noble különösen hatékony e-mailt küldött a listájukhoz.

Beismerem, amikor kinyitottam az üzenetet, először arra gondoltam, hogy „itt vagyunk újra”, elképzelve, hogy elolvastam egy új listát arról, hogy a társaság hogyan biztosítja kiskereskedelmi helyszíneik tisztaságát, és rámutat az ügyfelek online rendelési lehetőségeire. Képzelje el a kellemes meglepetést, amikor ehelyett az alábbi üzenetet olvastam.

Barnes és Noble, 2020. március 13.

Nemcsak úgy döntöttek, hogy a dolgokat tömörnek tartják, hanem a Barnes & Noble is hatékonyan rögzítette a pillanat érzelmeit közvetlen módon, és a képernyőn tartotta a dolgokat (mobilon vagy asztalon). Noha az üzenetnek nem kell, hogy olyan rövid legyen, mint ez, jó útmutató, hogy megmutassa, mennyire hatékonyan lehet ezt megtenni.

Kerülje továbbá a hosszú frissítések listáját, és fontolja meg egy rövid mondatot arról, hogy miként készül az előkészítésről, egy linkkel az olvasó kattintva, hogy részletesebb információkat kapjon. A hátoldalon található adatok felhasználásával láthatja, hogy hányan átkattintanak, és adaptálhatja a jövőbeli üzeneteket annak alapján, hogy ezekre a linkekre milyen mértékben kattintottak. Azt gondolom, hogy a legtöbb vállalkozás számára az e-maileket megnyitó és olvasó emberek többsége nem dönt arról, hogy többet tudjon meg. Az egyszerű és érthető üzenet elegendő lesz számukra.

3. Biztosítson erőforrásokat

Sok márka számára a válság ideje alatt folytatott kommunikáció lehetőséget kínál arra, hogy az embereket hasznos forrásokhoz irányítsa, amelyek segítenek számukra. Egyes vállalatok linkeket kínálnak a vírussal kapcsolatos további információkhoz, ha alkalmazható, az ügyvezető igazgató nagyon hatékonyan megoszthatja a vállalati mentálhigiénés erőforrásokkal mutató linket azoknak a munkavállalóknak, akik a gyorsan fejlődő nemzetközi hírek terheit érzik, de az erőforrásoknak nem mindig kell legyen komoly természetű.

Vegyük például az MM LaFleur női ruházatcsaládot: nem csak nyitó üzenetet jelentenek, amely a megfelelő érzelmi hangot adja meg az általunk tapasztalt időknek, hanem egy lépéssel tovább lépnek a virtuális eszközök kihasználásával, például a Slack segítségével, hogy hozzák létre hasonló közösségüket - gondolkodó karrier nők együtt. Még olyan messzire mennek, hogy képeket adnak kiskutyákról és cicákról, és ki mondhatna valaha erre?

MM LaFleur, 2020. március 13MM LaFleur, 2020. március 13

Fontos, hogy ez hiteles legyen Önnek és a márkájának, mivel az a gondolat, hogy nem a válságot derítse ki, hanem ehelyett összehozza az embereket egy nehéz időszakban, és örömmel töltse napjait. Ha rossznak vagy kénytelennek érzi magát, hagyja ki. De köszönet az MM LaFleur csapatának a nagyszerű végrehajtásért ezen a koncepción!

4. Mi a cselekvésre hívás?

Sok vállalkozás számára ezek az e-mail frissítések lehetőséget kínálnak arra, hogy frissítsék levelezőlistájukat a legújabb termékfrissítésekkel kapcsolatos információkkal, amellett, hogy mélyrehatóan megvizsgálják, hogyan készülnek fel a vírusra és hogyan tartják biztonságban az ügyfeleket. Noha ezek mind fontos üzenetek, ellenálljanak a kísértésnek, hogy bőbeszédűek legyenek. Tisztában kell lennie azzal, hogy milyen cselekvési felhívásokra van szükség az ügyfelétől, és mit kell tennie másként, hogy veled együtt dolgozzon ebben az időben.

A DoorDash nagyszerű munkát végez annak érdekében, hogy megosszák a cselekvési lépéseket az emberekkel annak érdekében, hogy jobban használhassák platformjukat legutóbbi kommunikációjuk során. Tömör és hasznos lépéseket osztanak meg ügyfeleik számára a szállítások egészségének és biztonságának biztosítása érdekében, valamint ígéretet tesznek arra, hogy újból kommunikálnak a dolgok fejlődésével.

DoorDash, 2020. március 15

Tartsa a cselekvési felhívásait egyértelműnek és nyilvánvalónak, és ellenőrizze, hogy alkalmazhatók-e a célközönségre és a helyzetre.

5. Hogyan kapcsolatba léphetnek Önnel?

Fontos, hogy ne felejtsd el megosztani azokat a módszereket, amelyekkel az ügyfelek kapcsolatba léphetnek Önnel, ha kérdéseik vagy aggodalmaik vannak. Lépjen kapcsolatba a szociális média számlákkal, adjon meg egy ügyfélszolgálati e-mail címet vagy telefonszámot, amellyel az emberek elérhetik, ha további információra van szükségük.

Ez nem csak egy négyzet bejelölésének gyakorlata, hanem minden megadott kapcsolattartási információt is szorosan meg kell figyelni és reagálni kell arra, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy hallják őket. Mielőtt megosztaná az információkat, és ösztönözné az embereket, hogy kapcsolatba lépjen velük, győződjön meg arról, hogy megfelelő személyzettel rendelkezik.

_____

Az idők minden bizonnyal nehéz, de hatékonyabb kommunikációs tervvel könnyebbé tehetők. Használja ezt az alkalmat arra, hogy jobban kapcsolatba léphessen a csapatával vagy az ügyfelekkel, és ügyeljen magára is.

Kathryn Frengs végrehajtó kommunikációs szakértő, író és globális marketingszakértő, aki a Fehér Házban, az Egyesült Államok képviselőházában, a Los Angeles-i városi tanácsban, az Apple, a Google, a Target és az Optum vezetõit és vezetõit támogatta. Találja meg a LinkedIn-en. Minneapolisban él családjával.