Márkák, Coronavirus COVID-19 és Social Media

Hogyan lehet a márka társadalmi felhasználását segíteni, nem pedig támogatni a válságon?

Már elég hetes volt mindannyiunk számára. Múlt hétfőn elmentem otthonból, hogy megkönnyítsem a stratégiai fejlesztési munkamenetet egy új Golin klienssel. A helyszínen tartózkodásom alatt felhívást kaptam, hogy tegyék át az ország másik oldalára való visszatérő járatomat, hogy segítsenek kezelni egy márka Coronavírus-krízisét. Néhány nehéz nap volt a comms team helyzetének szobájában, de végül a márka időben történő és átlátható kommunikáció révén sok embert segített a világ minden tájáról.

Egy héttel később a válság exponenciálisan nőtt, és nehéz megjósolni, mikor fejeződik be ez. Mielőtt az Illinois-i éttermeket arra kényszerítették, hogy a hónap végén felfüggessék a működést, Nick Kokonas (az Alinea társtulajdonos és a Tock alapítója / vezérigazgatója) azt írta: „Úgy döntöttem, hogy megosztom a [Alinea csoport megközelítését a válságkezelés során] itt, az iparág szereplői és a csodálatos vásárlóink ​​számára, hogy megértsék, mi megyünk keresztül, mit csinálunk az alkalmazottaink számára, rugalmasságunkat a foglalásoknál és a gazdasági hatást tágabb értelemben. Tévedtem az átláthatóság oldalán, még az olyan információk esetében is, amelyeket általában magántulajdonban tartunk. ” Nagyon jó olvasmány minden iparág üzleti vezetõinek, és köszönöm Nicknek, hogy inspirálta ezt a posztot.

Remélem, hogy ezek a javaslatok segítenek a társadalmi vezetőknek a házon belüli és más ügynökségeknél, akik intenzív márka kihívásokkal szembesülnek, a szociális média segítségével segítenek az embereknek.

1. Ismerje meg szerepét

Nem ez az idő a márkák marketingjének, promóciójának, szórakoztatásának vagy levonásának. Itt az ideje, hogy időben és átlátható módon vállaljuk az ügyfelek, alkalmazottak és más alkotók kiszolgálását. Minden marketing kommunikációs csatornát igazítsa az információk és a szolgáltatás nyújtásához. Kapcsolja ki az e-mail marketing, a fizetett promóciós közösségi, a reargeging, a reklámcsíkokat és az előzetes tekercseket. Beszéljen a szervezet minden tagjával, aki rendelkezik ügyfél-kapcsolattartó ponttal az üzenetküldés összehangolására. Ha márkája bajban van, semmilyen promóció vagy kedvezmény nem segít megszerezni ügyfelei figyelmét és fellépését. De ebben az időszakban jól szolgálja őket, és nagyobb valószínűséggel fogják fenntartani hűségüket és visszatérnek hozzád a jövőben. Lehet, hogy még neked is támogatják.

2. Tudja, mi történik

Ellenőrizze vállalkozása operatív válaszát a problémára. Vigyáz ügyfeleire, alkalmazottaira és más érdekelt felekre? A közösségi média gyakran az, ahol az operatív kérdések kerülnek előtérbe. Nem megfelelő kezelés esetén további reputációs károkat okozhatnak. Annak ismerete, amit az operatív vezetõk csinálnak, segít megismerni, mit várhat a társadalmi szempontból. És amit a társadalomból megtanulsz, az segít az érdekeltek szolgálatában lévő jobb operatív üzleti döntések meghozatalában.

Állítsa be a Google Alerts, a Sprinklr intelligens riasztásokat, a NewsWhip prediktív riasztásokat stb. A kitöréshez kapcsolódó megemlítésekkel a vállalata, márkái, termékei, szolgáltatásai, helyszínei, vezetői és más prominens emberek számára. Osztályozza a kérdéseket, és állítsa be az eszkalációs utat a PR, a jogi és a műveleti csapatok felé. Fordítsd át a társadalmi betekintést az önöknek átadott kézzelfogható cselekvésbe, hogy segítsen az embereknek és megvédje a márkát.

Ha egy alkalmazotti érdekképviseleti programot futtat, kövesse annak hashtagját, hogy megtudja, mit mondnak az alkalmazottak nyilvánosan. A vállalati kultúrától függően szervesen támogatási üzeneteket küldhetnek és védik a márkát. Ezek alááshatják erőfeszítéseit is, ha a földi valóság nem egyezik a kommunikációs beszélgetési pontokkal. De ellenálljon a munkavállalói érdekképviselet ösztönzésének, megkönnyítésének, ösztönzésének vagy előmozdításának ösztönzésének, mivel ez a szélesebb társadalmi közönség számára valószínűleg felhívta a figyelmet. Az előny nem ér kockázatot.

3. Hatékony kommunikáció

Ahhoz, hogy ügyfelei figyelmét és cselekedeteit megszerezze, relevánsnak kell lennie. Ez azt jelenti, hogy megértjük, mit igényelnek, akarnak és várnak el, majd az üzenetküldést úgy alakítottuk, hogy megfeleljen az igényeknek, igényeknek és elvárásoknak. A relevancia soha nem volt fontosabb, mint most. Az emberek gyakran azt mondják, hogy a közösségi média a világ legnagyobb fókuszcsoportja. Elemezze a társadalmi hallgatási adatokat, hogy megértse nemcsak az ügyfelek, hanem az összes érdekelt fél (alkalmazottak, beszállítók, partnerek, befektetők stb.) Igényeit, kívánságait és elvárásait. Dolgozzon kommunikációs csapatával az üzenetek összehangolása érdekében minden csatornán, hogy megfeleljen ezeknek és azok túllépésének. A Közösségi egyedülálló képessége lehetővé teszi, hogy megértse, amit érdekelt felei valós időben igényelnek tőled. Használd.

Ha készen áll arra, hogy proaktív nyilatkozatot tegyen vagy frissítést küldjön márkájának a kérdésre adott válaszáról, ne kapcsolódjon a társadalmi sajtóközleményekhez. Ehelyett használja az e kiadásokból származó üzenetküldést társadalmi-specifikus, fogyasztóbarát tartalom létrehozásához.

Adjon nevet és arcot a válaszához, ha lehetséges: egy üzleti vezető, nem pedig a PR képviselője vagy kevéssé ismert szóvivője. Tegye közzé ezt az idősebb vezetőt videón, ha lehetséges.

Miután közzétett egy nyilatkozatot egy szociális postán, a sajtóközleményben, a blogbejegyzésben stb., Ne változtassa meg azt anélkül, hogy átláthatóan megjegyezné a változásokat és azok okait. A képernyőképek örökké vannak.

4. Tegye fontossá a fontosabb kérdéseket

Ha továbbra is az első-az-előbb-utóbbi megközelítést alkalmazzák a társadalmi elkötelezettség szempontjából, most itt az ideje, hogy váltson a bejövő üzenetek rangsorolására a márka és az üzleti hatás alapján, kezdve a Coronavírussal. Prioritásként kezelje a pandémiával kapcsolatos bejövő üzeneteket, hogy más kérdések, ügyfélszolgálat, márkaépítési lehetőségek stb. Előtt áttekintést kapjon a közösségi médiakezelő rendszerben / az elkötelezettség konzolján.

A kitöréssel kapcsolatos említések és üzenetek nem tartalmazhatják a „COVID-19” vagy a „koronavírus” kifejezést. A riasztások és prioritási válaszok lekérdezése során tartalmazzon olyan sürgősségi kulcsszavakat, mint halál, öngyilkosság, pert, családi szétválasztást, gyógyszereket, kritikus, biztonsági, illegális, sokkoló, rekedt, megijedt stb., Valamint azok szinonimáit és változatát. Ez a legrosszabb ötletbörze: gondolkozzon minden olyan dologra, amely ésszerűen rosszul fordulhat az ügyfelek számára, akik megtapasztalják a márkáját, és rangsorolja őket.

A kulcsszavak mellett fontolja meg a bejövő üzeneteket:

  • videókat tartalmaznak, mivel ezek a személyek első személyes számláit képviselik a kiadásokról
  • befolyásolóktól (kék jelölések, 10K + követők * és márkamegfigyelési listák)
  • újságíróktól vagy kormányzati tisztviselőktől (kulcsszavak használata az életrajzukban)
  • 100+ elkötelezettséggel *
  • privát csatornákon (Twitter DM, Facebook Messenger stb.) keresztül érkezett, mivel a privát üzenetküldés chat-szerű felülete az ügyfelek elvárásait jeleníti meg a valós idejű válaszokra

* megfelelő méretű ezeket a küszöböket a márkájához

5. Hitelesen és átláthatóan vegyen részt

Készítsen egy közösségi válaszleíró könyvet a média GYIK-dokumentumainak felhasználásával. Fordítson bármilyen PR-beszédet beszélgető nyelvre. Készítsen egy listát a „ne válaszolj” és a „az eszkaláció jelképe” kifejezésekről és emberekről. Tanítson mindenkit, aki a márka nevében társadalmi tevékenységet folytat a folyamatainál, a márka hangján, valamint az empátia, az együttérzés, a hitelesség és az átláthatóság mellett.

Barázzon a jogi osztályával, és működjön együtt velük a válaszstratégia és az alapvető üzenetküldés jóváhagyásában, így nem kell, hogy minden válasz vagy üzenet jóváhagyásra kerüljön.

Amikor fontolóra veszi a visszakapcsolást a normál működés irányába, elemezze a márka, a versenytárs és a kulturális beszélgetés társadalmi jelentőségét. Mielőtt készen állna, ellenálljon a forgatásnak. Egy jó életre van szükség, hogy megszerezzék a hírnevét, és egy pillanatra elégnek. Nem tudjuk, hogy mi vár a jövőben a COVID-19-re, és milyen hatása lesz a kulturális és üzleti környezetre. Most már hetek múlva lehet, hogy a márkák még a forgatásról is gondolkodjanak. Addig összpontosítson ügyfeleire és más érdekelt felekre. Vigyázzon arra, amit a társadalmi szempontból mondanak, és továbbra is tartsa magát - és a társaságot - az elvárások teljesítésében és meghaladásában.

6. Vigyázz magadra és a csapatodra

Ellenőrizze egymást gyakran szöveges vagy azonnali üzenetben. Próbáljon megtalálni az öröm és a lelkesedés pillanatait, amelyeket belsőleg megoszthat. Ha embereket irányít, ütemezze többet 1: 1 arányban mindegyikükkel. Használjon videokonferenciát, hogy az interakció, ha lehetséges, személyesebbé váljon. Állítson be rotációs munkaidő-programokat annak biztosítása érdekében, hogy minden szociális csapattagnak legyen ideje pihenésre és önellátásra. Bővítse a házon belüli társadalmi csapatot ügynökségi alkalmazottakkal, hogy erőteljes lefedettséget biztosítson. Az összes jelzés szerint maratonra járunk, nem sprintre. Márkád csak akkor juthat át ezen, ha Ön és csapata készen áll, hajlandó és képes megtenni a távolságot.

Kérem, hagyjon visszajelzést, kérdéseket, valamint a javasolt szerkesztéseket és kiegészítéseket a megjegyzésekbe. Örülök annak is, hogy bármikor élőben cseveghetek az önkarantén-otthoni irodámból. Találj fel a Twitteren, vagy keress fel e-mailt. Legyen biztonságos és egészséges.

#JustStayHome #WashYourHands